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  Seminário // O Atendimento na Era da Revolução do Cliente  
     
  Enfoque:  
     
 

No mundo da tecnologia e alta competitividade, o consumidor tem acesso a informações que lhe permitem tomar decisões cada vez mais fundamentadas. Hoje o cliente sabe o que quer, tem o poder de ditar as regras dos negócios e as empresas precisam colocá-lo como foco único das atenções, ou correm sério risco de ficar fora do mercado.

- É a Revolução do Cliente -

Os palestrantes desse Seminário representam empresas de sucesso, que colocaram o cliente no centro do negócio. Eles irão nos revelar como pensam e agem suas organizações para conquistar clientes e convencê-los a voltar a comprar. Redesenharam seus produtos e serviços? Asseguraram formação especial às pessoas? Estão desenvolvendo a logística e diferentes canais de comunicação com o mercado? Estão gerenciando melhor seu relacionamento com os clientes?

Saberemos o quanto cada um desses elementos importa e pesa nos resultados dessas empresas, renovando nossos conhecimentos e competências para enfrentar a batalha do cliente.

Marlene Ortega de Camargo
Diretora Executiva

 
     
  Conhecendo o Cliente Antes de Tudo  
     
 
 

Alexandre Diogo
Presidente do Conselho do INSTITUTO BRASILEIRO DE RELAÇÕES COM O CLIENTE - IBRC

O investimento no cliente hoje, é a garantia de que ele mantenha negócios com você amanhã. As empresas devem apostar nos resultados do "Bom Atendimento", trabalhando esse conceito estratégica e praticamente. Pesquisamos os anseios dos clientes e vamos mostrar como aplicar esses dados na obtenção de um relacionamento de excelência.

A mudança nas relações de consumo. Histórico do atendimento ao cliente no Brasil

O que o cliente considera como um bom atendimento. Principais problemas dos Serviços de Atendimento ao Cliente

Foco no cliente, o grande diferencial competitivo

Evolução e perspectivas no mercado globalizado

 
     
  O Empenho na Formação de Pessoas para Atender o Cliente  
     
 
 

Francisco de Carvalho
Diretor de Comunicação MC DONALD'S

Para o atendimento do cliente, o Mc Donald's privilegia processos bem desenhados e um time bem preparado.

Mais importante do que sistemas são as pessoas e os processos

Como a cultura é mantida em todos os pontos da cadeia

O trabalho por trás da performance do Mc Donald's Brasil

A participação da área de Recursos Humanos no atendimento ao cliente

 
     
  Pessoas e Processos na Frente do Sistema  
     
 
 

Andrea Genovesi
Superintendente Uni Class UNIBANCO/UNI CLASS

Nenhum software pode substituir a disposição de servir, interagir e comunicar, das pessoas.

Cliente com alta rentabilidade, bem atendido, trará mais valores para o banco

A diferença entre os planos elaborados e os desejos dos clientes

Como coletar dados e alimentar processos voltados às necessidades dos clientes

A experiência do UNI CLASS transformada em case

 
     
  Como Encantar o Cliente em Momentos Difíceis  
     
 
 

Jaime Garfinkel
Presidente PORTO SEGURO

O cliente precisa ser visto primeiro como ser humano, o que não é simples. Tendo esta visão, a empresa será capaz de cativar o cliente e consequentemente repetir negócios.

O bom atendimento representa a fidelização do cliente

A definição de onde investir para ganhar clientes, mantê-los e obter resultados

Qual o risco de ampliar as interações com os clientes e não limitá-las

 
     
  O Atendimento em Ambientes de Múltiplas Transações  
     
 
 

Manoel Amorim
CEO TELEFONICA

O sucesso de qualquer empresa depende de uma operação bem planejada envolvendo todo o esforço para evitar a criação de uma simples coleção de sistemas. Nada é mais importante do que entender o que o cliente quer.

Os canais de comunicação fazendo o cliente chegar até nós sempre que desejar

A adoção do conceito de Relacionamento é ou não o "pulo do gato" para prosperar?

O conceito de Fidelidade, como memória das experiências vividas pelo cliente

A estratégia de racionalizar e potencializar o relacionamento com o cliente

 
     
  A Integração das Ferramentas de Relacionamento  
     
 
 

Peter Furukawa
Dir. Comercial e Marketing SUBMARINO

Qual a hora de ingressar na economia da informação? Muitas empresas ainda compartilham dessa dúvida, apesar das demonstrações de que os clientes já vivem lá.

O site que melhor conhece os resultados trazidos pela internet

Publicidade ou e-mail MKT? Aonde investir?

Qual o segredo do crescimento? A contribuição do bom relacionamento

Como a fidelização pode trazer benefícios para os negócios?

 
     
  Desvendando a Alma e os Desejos Futuros do Cliente
 
     
 
 

Chieko Aoki
Presidente BLUE TREE TOWERS

O mundo global ensina muito sobre o cliente. Há muita coisa parecida entre eles, mas há também muitas particularidades de local para local.

A quem compete conhecer a alma do cliente?

Quantos de nós estão preparados para ganhar a fidelização do cliente?

Como instituir a excelência do atendimento em diferentes culturas?

 
     
  Agenda  
     
 

8h30 Entrega de credenciais
8h45 Abertura
9h00 IBRC - Alexandre Diogo
10h00 MC DONALD'S - Francisco de Carvalho
10h40 Coffee Break
11h10 UNIBANCO/UNICLASS - Andrea Genovesi
11h50 Sessão de perguntas e respostas
12h15 Almoço
14h00 PORTO SEGURO - Jaime Garfinkel
14h40 TELEFONICA - Manoel Amorim
15h20 Coffee Break
15h50 SUBMARINO - Peter Furukawa
16h30 BLUE TREE TOWERS - Chieko Aoki
17h10 Sessão de perguntas e respostas
17h30 Encerramento

 
     
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